Caja de herramientas: escucha activa

Autora: Dra. CP Ana María Di Benedetto

Secretaria de la Comisión Gestión de Conflictos

Con relación al artículo publicado en el Diario La Capital (año 2024) de mi autoría llamado: ¿Qué preguntas contiene tu caja de herramientas?, les invito a abrirla juntos para encontrarnos con preguntas, “el poder de las preguntas”, que pueden ser genuinas, abiertas, cerradas, directas, indirectas entre otras y con una herramienta aplicada importante que es la Escucha Activa.

Porque definir a la Escucha Activa, se trata de eso: de prestar atención a lo que el otro dice, pero también que el otro preste atención a lo que yo digo. El valor que tiene sentirse escuchado poniendo todo el foco de atención y energía en el otro, como símbolo clave de respeto siempre con el ánimo de tener una conversación honesta.

En la práctica profesional uno de los temas a tener en cuenta son los honorarios. Aplicar la Escucha Activa para que ambas partes –profesional y cliente- sientan que son escuchados con empatía, curiosidad, humildad, asertividad, generando confianza y teniendo en cuenta cuánto pesa la parte emocional, aplicando Habilidades Sociales (1) para que salgan de sus posturas rígidas y descubran los intereses que, a través de distintas propuestas tratarán de solucionar ganando ambas partes.

Otro ejemplo en los que puede intervenir un profesional en Ciencias Económicas es en una negociación cuando existe sobreendeudamiento de las personas, pues el profesional posee sólidos conocimientos conceptuales, habilidades y aptitudes para diagnosticar y evaluar problemas patrimoniales, financieros y económicos. En una economía de crédito como la actual, el endeudamiento de los consumidores es una situación cotidiana y normal, pudiendo desembocar en el sobreendeudamiento de deudores de buena fe. El profesional debe conocer el estado patrimonial del deudor empleando herramientas adecuadas entre ellas la Escucha Activa con el fin de colaborar agregando valor a su trabajo con esta herramienta, para superar la crisis contemplando todos los intereses en juego.

De esta manera, el profesional en Ciencias Económicas puede adquirir conocimientos que le ayudarán a gestionar los conflictos presentes en todo ámbito, contexto, momento y lugar. Además, le permitirá conocer herramientas que les serán útiles para tener acceso a la prestación de una nueva línea de servicios profesionales como por ejemplo como asesor de partes en una Negociación.

¿Qué es escuchar activamente? Es un esfuerzo consciente que produce cambios en la persona que habla, porque se siente comprendida, cercana. Asentir con la cabeza, mirar a los ojos, prestar atención íntegramente, sin interrumpir. La cara da información extra que viene a través de la vista. Escuchamos lo que miramos, gestos, tonos de voz, maneras no verbales.

Se trata de no solo “oír” sino “oír e interpretar”. Oír es involuntario mientras que escuchar implica la voluntad deliberada de oír y entender.  Escuchar lo que se dice, lo que no se dice, cómo se dice, interpretar el significado, las preocupaciones, emociones, oportunidades. Reconocer y gestionar nuestras propias emociones, entender y manejar las emociones de los demás que salen a la luz por la forma de expresarse, los tonos de voz, los gestos de las partes.

Hablamos para ser escuchados, el hablar efectivo solo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. El escuchar valida el hablar.

Muchas veces las personas no interpretan lo que queremos decir, ellas se hacen cargo de lo que dicen, pero no de lo que interpretan los demás. Otras veces elevan el tono de voz para lograr que las escuchen mejor.

Una cosa es oír y otra muy distinta es escuchar. Aquí tenemos ejemplos:

Cuando Llueve, Pasan una música en la radio, o Veo fotos de las vacaciones…, suceden cosas que pueden percibirse por medio de nuestros sentidos vista, oído, tacto, gusto, olfato. En cambio, No saldremos a patinar, Me emociono al pensar que bailé con…, Qué lindo país es donde estuvimos,  son nuestras interpretaciones de lo que acabamos de percibir con los pensamientos internos que nos generan esos disparadores externos que llamamos sonidos, imágenes, olores.

No es lo mismo decir: “No te oigo” que “No te escucho”. No te oigo significa no soy capaz de percibir lo que decís. El no escuchar es no prestar atención deliberadamente a lo que me dice.

“No juzgamos a la gente por lo que están diciendo, las personas muchas veces no buscan una solución, sino ser escuchadas. Si se le dice lo que tiene que hacer, no se está escuchando activamente. Se está pensando en la respuesta” (2).

Si escucho activamente haré que el otro se sienta escuchado.

Es imposible elegir si tener o no conflictos, solo podemos elegir cómo responder a ellos.

Muchas veces todo conflicto empieza en uno mismo, ser humano significa tener conflictos. Negociamos desde la cuna (un bebé expresa llorando su malestar, ya está negociando y debe ser escuchado activamente).

Un conflicto es una oportunidad, pero se vuelve destructivo cuando se extiende, se escala y se pierde de vista el motivo por el cual se inició.

Hay que transformar ese choque de intereses, necesidades y valores en una oportunidad de enriquecimiento y aprendizaje.

Al conflicto hay que abordarlo, no enfrentarlo, porque al confrontar nos metemos en el conflicto, hay que abordarlo para poder resolverlo.

La Escucha Activa ayuda a prevenir el conflicto y a evitar que escale porque reconoce lo que la otra persona siente, se pone en sus zapatos al escuchar con precisión y sin interrumpir ni juzgar, parafraseando o repitiendo los puntos clave asegura que ambos entienden lo mismo dejando de lado el enojo para encontrar el problema principal dentro de un ambiente de respeto mutuo donde las partes se sientan valoradas para buscar soluciones.

La forma en que abordemos los conflictos será determinante para su resolución.

(1) Habilidades Sociales: Libro “Negociando como un fenicio: descubriendo tradeables”del Dr. Habib Chamoun-Nicolás en colaboración con Randy D. Hazlett, donde los fenicios, grandes comerciantes de mares, entrañaban una gran relación de amistad con sus clientes, más allá de los buenos productos que ofrecían para conservarlos a través del tiempo. Eso es lo que hay que tener en cuenta como profesionales, no solo ganar un cliente, sino mantenerlo, conservarlo a través del tiempo.

(2) Profesor Franco Pisso: abogado, docente, orador, especialista en comunicación no verbal y oratoria.

REFERENCIAS

Sanchez Fay, Sebastián (2023). Cerebrando el Coaching Transformacional: NEUROCOACHING, ag Alta gerencia internacional.