El valor de la atención al cliente

Dra. CP ALICIA S. NEBBIA

La prestación de servicios es una actividad de gente para la gente partiendo de una concepción básica que es considerar a la vocación de servicio como el principio ineludible de todos aquellos que intervienen en el proceso de prestación.

En este aspecto las actividades profesionales también encajan en esta concepción y sería muy bueno entenderla como una pequeña empresa de servicios que incluye entre otros, el servicio profesional en su amplia diversidad alcanzada a través del tiempo.

Lo primero que observa el potencial cliente, es la ACTITUD de quien lo atiende en la empresa, personalmente o por teléfono u otros medios, sin diferenciar puestos ni cargos determinados. El cliente necesita ser escuchado, interpretado, contenido y atendido humanamente, como su condición lo requiere. Ante todo estamos ante personas con determinadas necesidades que valoran ser tenidas en cuenta como si su problema a solucionar fuera el más importante de todos.

Y el que lo atiende debe aceptar y tolerar esta situación, que tiene varias vertientes: humana, emocional y cultural. Si las personas que ATIENDEN AL CLIENTE, no pueden gestionar estas emociones y las suyas propias, teniendo en cuenta el contexto socio-cultural en el que se mueven,  no pueden estar en ese espacio de trabajo.

Esto no se puede aceptar en ninguna situación porque es inherente a la naturaleza de la prestación del servicio y es más prioritaria que las habilidades y los conocimientos técnicos como también los destinados a la difusión y comunicación, que debe tener cada prestador de servicios para saber llegar a sus posibles y actuales clientes.

Una mala predisposición hacia el que demanda atención, un tono de voz fuera de lugar, una presencia descuidada y una serie de gestos que no condicen con el vínculo que se puede estar formando echan a perder todo el esfuerzo en la creación y en la oferta de dichos servicios.

El exceso de tecnología y la despersonalización absoluta también obran en contra de esta posible llegada al cliente. El cliente potencial necesita en primer lugar un canal de comunicación humana. Luego, en el transcurso de la prestación, podemos incorporar toda la tecnología que haga falta, pero mientras dure el acercamiento inicial se necesita una atención especializada  acompañada de una sonrisa y una mirada receptiva, como así también,  gestos y posturas acordes con esta necesidad. Aunque la decisión de compra se dilate, el vínculo nace y crece de la mejor manera posible, para perdurar y permitir la consolidación del mismo a través del tiempo.

Así como podemos tener un espacio para  atención de reclamos también debemos documentar las felicitaciones y agradecimientos de los clientes actuales para que su publicación nos ayude a posicionarnos mejor con quienes todavía están elaborando su demanda definitiva y conocer un poco más de nosotros a través de los demás clientes es una forma segura de asegurar la calidad de los servicios.

Si nos centramos sólo en la producción de nuestro servicio profesional y nos olvidamos del aspecto humano, comercial y financiero, nuestra empresa profesional puede naufragar mientras estamos demasiado ocupados en cumplir con normas o desarrollar temas tradicionales que aborda la mayoría de nuestros colegas. CREAR, INNOVAR Y DIVERSIFICAR NUESTRA OFERTA ES LA CLAVE. Adjudiquémosle un tiempo diario a esto y sentiremos que nuestro esfuerzo se proyecta de otra manera y es recibido y valorado como todos lo necesitamos.